Doanh nghiệp có tầm cỡ như nào thì chiến lược đẩy bán cũng không nằm ngoài 4 mô hình này

‏“CRM sẽ mãi chỉ là một bảng dữ liệu khách hàng nếu không được tích hợp với các phần mềm khác”‏‏, đó chính là chia sẻ của bà Nguyễn Thùy Dung - CEO Bizfly Martech, VCCorp tại sự kiện BizTech diễn ra vào ngày 10/05/2024 vừa qua. Khả năng tích hợp vượt trội đã tạo nên 4 mô hình sử dụng CRM giúp doanh nghiệp upsell và cross - sell hiệu quả.‏

 ‏(Nguồn: Bizfly)‏ 

‏Nhận diện khách hàng và lịch sử mua hàng qua tổng đài‏

‏Khi tìm hiểu về CRM, đa số doanh nghiệp sẽ dễ bị “nản” trước quá nhiều thông tin chuyên ngành, tính năng phức tạp, khiến việc hiểu đúng bản chất và ứng dụng gặp nhiều khó khăn. ‏

‏Để hiểu một cách bao quát nhất về phần mềm này, Bizfly đã hệ thống hóa toàn bộ định nghĩa, quy trình vận hành của phần mềm BizCRM thành một sơ đồ duy nhất: Theo đó doanh nghiệp muốn quản lý khách hàng thì trước hết phải có dữ liệu, muốn có dữ liệu thì phải có khả năng kéo data từ các kênh, điểm chạm về và xử lý. Khi đã có đủ số lượng thông tin khách hàng thì BizCRM sẽ tích hợp thêm các công cụ tự động hóa (automation) để tạo hiệu quả tương tác và doanh thu cho doanh nghiệp.‏

 ‏Hệ thống BizCRM chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện. (Nguồn: Bizfly)‏.

‏Kho data đã “đầy”, công cụ đã có, vậy làm thế nào để khai thác doanh thu nhiều hơn từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp? Đó cũng chính là bài toán của một chuỗi thẩm mỹ viện lớn tại Việt Nam, với hơn 30 cơ sở tập trung chủ yếu ở Hà Nội và TP HCM, tiếp nhận hơn 200 booking/ngày/cơ sở, chủ yếu qua kênh hotline. ‏

‏Xuất phát từ đặc điểm này của doanh nghiệp, BizCRM đã tích hợp tổng đài với hệ thống quản trị khách hàng. Khi khách hàng gọi đến, trên màn hình sẽ hiện lên profile 360 (gồm họ tên, đang/đã dùng dịch vụ gì, còn bao nhiêu buổi..). Nhân viên telesales có thể dựa vào đó để tư vấn, gợi ý các combo upsell, cross - sell phù hợp, mang lại trải nghiệm tốt hơn.‏

 

 ‏CRM tích hợp tổng đài giúp nhận diện khách hàng ngay khi nhấc máy. (Nguồn: Bizfly)‏.

‏Tích hợp Livechat - tính năng trò chuyện trực tuyến trên CRM giúp quản lý hội thoại đa kênh‏

‏Khách hàng bán lẻ thường ưu tiên tương tác thông qua tính năng trò chuyện trực tuyến (livechat) trên các nền tảng mạng xã hội. Tuy nhiên, một cửa hàng hoặc doanh nghiệp có thể sở hữu tới hàng chục fanpage vệ tinh, chưa kể các kênh bán khác như website, Zalo, Instagram hay TikTok. Điều này dẫn tới khối lượng hội thoại “khổng lồ” mà các nhân viên cskh phải đảm nhận. ‏

‏Trong suốt quá trình trò chuyện, nhân viên sẽ không chỉ phải tự mò mẫm thăm dò thông tin khách hàng mà còn phải tự tìm kiếm các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu đưa ra. Điều này đã khiến các doanh nghiệp tiêu tốn thời gian, nguồn lực và khó đảm bảo chất lượng cskh.‏

‏Để tránh tình trạng trên, các doanh nghiệp có thể tận dụng CRM kết hợp tính năng trò chuyện trực tuyến (livechat) để tăng hiệu quả bán hàng trên các kênh. Việc tích hợp này sẽ giúp giải quyết bài toán lưu trữ và khai thác những data cũ, đồng thời duy trì chất lượng trải nghiệm khách hàng.‏

‏Tính năng này trong BizCRM cho phép các doanh nghiệp, người bán quản lý nhiều kênh. Khi chat, nhân viên tư vấn chỉ cần thao tác trên một màn hình và luôn nắm được toàn bộ lịch sử mua của khách hàng đó (gồm tên sản phẩm, số lượng, đơn giá, số lần mua…) nhờ vào cột thông tin chi tiết hiển thị bên phải. Dựa trên dữ liệu có trong CRM, livechat sẽ tự động gợi ý các sản phẩm có thể mua kèm để nhân viên telesales dễ dàng tư vấn, tiết kiệm thời gian tra cứu. Doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm được nguồn lực mà còn tối ưu tốc độ chốt đơn.‏

‏Ứng dụng email trong CRM để phân tập khách hàng ‏

‏Sử dụng BizCRM, doanh nghiệp có thể hợp nhất tất cả thông tin liên hệ của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau thành một chân dung 360° và phân nhóm cho từng chiến dịch. Những dữ liệu này sau khi được chuẩn hóa và tích hợp với email sẽ giúp các nội dung gửi được cá nhân hóa, sát với mong muốn của từng khách hàng hơn. Điều này nhằm hạn chế tình trạng spam hàng loạt, tăng khả năng khách hàng mở và đọc email. Nhờ vậy, tỷ lệ mở của email quảng cáo có thể tăng từ 34% lên 46%. ‏

 ‏Ứng dụng email trong CRM có thể tăng chất lượng lead lên 30%. (Nguồn: Bizfly)‏.

‏Kéo khách cũ tương tác với kênh bán bằng cách tích hợp CRM với Loyalty và Zalo Mini App ‏

‏Zalo là một từ khóa cực kỳ quan trọng của thương mại điện tử và chuỗi bán lẻ trong năm nay. Kinh tế càng khó khăn thì doanh nghiệp càng phải tìm cách khai thác từ các khách hàng cũ tốt hơn. Từ đó sinh ra một bài toán là làm sao để thu thập hết tất cả các khách hàng cũ về một kênh đích và triển khai các hoạt động đẩy bán. ‏

‏Đó cũng chính đề bài mà một chuỗi bán lẻ điện thoại di động đã đặt ra cho Bizfly. Đầu tiên, doanh nghiệp muốn đưa toàn bộ thông tin khách hàng offline về Zalo để chăm sóc và tự động hóa tiến trình này với tất cả các cửa hàng trên toàn quốc. Yêu cầu thứ hai được đặt ra cho Bizfly là thông tin khách hàng phải được phân loại và hiển thị ngay trên cửa sổ chat của Zalo OA. Cuối cùng là yêu cầu về tính tự động hóa trong việc gợi ý các sản phẩm mua thêm. ‏

‏Với đề bài này, Bizfly đã đưa ra một giải pháp chính là tích hợp BizCRM với dịch vụ Loyalty và Zalo Mini App. Mô hình này đã giúp khách hàng tăng 20% doanh thu cross - sell các phụ kiện đi kèm. ‏

‏Cuối sự kiện, bà Nguyễn Thùy Dung nhận định: ‏‏”Điều doanh nghiệp thực sự cần chính là một giải pháp CRM có thể ứng dụng và thiết kế thật nhiều kịch bản sử dụng thiết thực, giúp mang lại tăng trưởng doanh thu trực tiếp cho hoạt động bán hàng”,‏‏ khép lại một phiên chia sẻ thành công. ‏

‏Theo dõi ngay website ‏‏‏của Bizfly để không bỏ lỡ những chia sẻ và sự kiện ngành bổ ích.

chọn
Giá bất động sản sắp tới khó giảm
Khảo sát của Batdongsan.com.vn cho thấy, người mua vẫn kỳ vọng giá BĐS sẽ giảm, tâm lý chờ đợi chiếm chủ đạo thị trường trong nửa đầu năm. Tuy nhiên, chuyên gia dự báo BĐS vẫn còn khả năng tăng giá.