Từ lùm xùm của VinFast với Gogo TV, nhìn lại câu chuyện 'hai bên toàn thắng' giữa Suzuki và khách hàng cách đây 4 năm

Việc nhà sản xuất ô tô gặp phải khiếu nại từ khách hàng về các lỗi trên sản phẩm của mình là không hề hiếm gặp và cũng có vô vàn cách xử lý các khiếu nại từ các hãng xe, đa phần trong số đó là việc triệu hồi, fix lỗi,... 

Tuy nhiên, không phải vụ việc nào cũng được xử lý "êm đẹp" ngày từ đầu, nhiều trường hợp cách phản hồi của các hãng xe không làm hài lòng được người tiêu dùng.

Khách hàng quyết liệt, doanh nghiệp lắng nghe: Hai bên cùng có lợi

Cách đây 4 năm, nhà sản xuất Suzuki đến từ Nhật Bản đã gặp phải một vụ lùm xùm khá lớn với người tiêu dùng tại Việt Nam, nếu khi đó hai bên không chịu ngồi lại và lắng nghe thì có thể Suzuki sẽ đối mặt với một cuộc tẩy chay trên diện rộng.

"Kinh hồn nhưng toàn thắng...cho cả hai", là những gì ông Ngô Sơn, thành viên của CLB New Vitara Việt Nam, nhận xét khi nhớ lại "cuộc chiến" với Suzuki tại thời điểm đó.

Đầu năm 2017, nhiều khách hàng của dòng xe Vitara Suzuki đã phát hiện một số lỗi trên sản phẩm này. Cụ thể, 3 lỗi mà hàng trăm chủ xe cùng phán ánh là việc xe dù trang bị hộp số tự động nhưng khi chuyển số lại bị giật; mâm phanh trước bị xước sau khoảng 3.000 đến 5.000 km và tạo thành nhiều rãnh trên mâm phanh; điều hòa có tiếng kêu to khi mới bật.

Đại diện Suziki đến từ Nhật đã tiếp nhận ý kiến của khách hàng và cho kiểm tra, tuy nhiên kết luận sau đó lại khiến nhiều người dùng không hài lòng. 

Tại cuộc làm việc với khách hàng, phía Suzuki trả lời việc xe giật khi chuyển số là lỗi phần mềm và hứa sẽ triển khai cập nhật cho các xe bị lỗi trên toàn quốc nhưng lỗi xước phanh lại bị coi nhẹ.

Theo như kết luận của Suzuki Việt Nam, vết xước trên đĩa phanh trước có khả năng do mùn lọt vào giữa đĩa phanh và má phanh. Giải thích cho việc đĩa phanh sau không xuất hiện vết xước, phía Suzuki cho biết do lực phanh sau nhỏ hơn phanh trước nên hiện tượng xước đĩa phanh ít xuất hiện.

Suzuki nói rằng chỉ có những lô xe nhập về Việt Nam mới bị và không ảnh hưởng đến an toàn. Họ cũng chưa ghi nhận xảy ra trường hợp mất an toàn nào do xước phanh ở thời điểm đó. Hãng cũng cho hay đã được cung cấp thông tin từ tháng 11/2016 và đang tiếp tục xác định lỗi. 

Kết luận này của Suzuki khiến nhiều người không khỏi bức xúc và thất vọng về cách ứng xử và trách nhiệm hậu mãi của hãng ô tô Nhật Bản. Đại diện khách hàng khi đó muốn hãng xác định rõ xe có lỗi hay không và đại diện Suzuki sau đó cam kết sẽ có văn bản trả lời chính thức.

Theo chia sẻ từ ông Ngô Sơn, người sở hữu một chiếc Vitara Suzuki (giá 860 triệu đồng), ông cũng phát hiện ra những lỗi đã nêu ở trên sau một thời gian sử dụng như hàng trăm người dùng khác.

Ông cùng với các thành viên CLB New Vitara Việt Nam đã tập hợp các phản ánh và khiếu nại với nhà sản xuất Suzuki. Thế nhưng cách hành xử ban đầu của hãng xe Nhật Bản khiến họ vô cùng thất vọng.

Sau đó, ông Sơn quyết định thu thập thông tin các chủ xe gặp lỗi để tiến hành gửi cho Hội Bảo vệ người tiêu dùng không chỉ ở Việt Nam mà cả quốc tế. Chưa kể, CLB New Vitara Việt Nam cũng đi khắp các hội nhóm người dùng xe Vitara ở nhiều thị trường khác như Trung Quốc, Ấn Độ và châu Âu để tìm kiếm sự ủng hộ và họ nhận được đồng thuận cao từ quốc tế.

Nhóm người dùng Việt Nam đã lập một bản khiếu nại, dịch ra cả tiếng Nhật để gửi tới Suzuki Việt Nam lẫn Nhật Bản. Họ yêu cầu Suzuki phải nghiêm túc nhìn nhận vấn đề và xác định ra lỗi, nếu không thì phía khách hàng Việt Nam sẽ kêu gọi tẩy chay trên cả nước lẫn quốc tế; đưa báo chí vào cuộc; tổ chức diễu hành phản đối và thậm chí là gửi đơn kiện ra tòa.

Đại diện Việt Nam làm việc với hãng Suzuki và đã đi đến kết luận làm vừa lòng 2 bên (Ảnh: FB Ngô Sơn).

Ngay lập tức, hành động của phía Việt Nam đã tác động tới trụ sở Suzuki ở Nhật Bản. Họ đã gửi đại diện tới làm việc và thừa nhận hộp số của xe bị lỗi. Sau đó, hãng đã khắc phục cho các chủ xe gặp tình trạng này. 

Bên cạnh đó, theo gợi ý từ phía CLB xe tại Việt Nam, hãng Suzuki đã tổ chức ngày hội chăm sóc xe miễn phí tại Hà Nội và TP HCM. Qua đó, kéo lại niềm tin của khách hàng và tăng thêm độ uy tín của hãng xe Nhật Bản tại thị trường Việt Nam.

Từ câu chuyện giữa Suzuki và khách hàng, nhìn lại vụ việc lùm xùm giữa Vinfast và Gogo TV mới đây, thái độ cầu thị và hợp tác chính là chìa khóa để giúp cho nhà sản xuất cùng với khách hàng tìm được tiếng nói chung. 

Ông Ngô Sơn cũng chia sẻ việc kiện nhau ra tòa chỉ là nước đi cuối cùng, nên hạn chế. Vì thế, người tiêu dùng và hãng nên tìm cách giải quyết ôn hòa hơn để đôi bên cùng có lợi.

Không phải cách nào cũng khiến người dùng hài lòng

Cuối tháng 3/2019, thông tin mẫu xe SUV Nissan X Trail có hiện tượng rò rỉ dầu động cơ được đề cập nhiều trên các phương tiện truyền thông. Đa phần các sản phẩm đó đều được sản xuất năm 2017-2018, đã đi được trên dưới 10.000km, vẫn trong thời gian còn bảo hành 3 năm.

Hàng loạt khách hàng sử dụng mẫu xe này đã gửi đơn tới hãng. Khi đó, phía Nissan Việt Nam đưa ra kết luận rằng những vết dầu loang ghi nhận trên xe X-Trail không gây nguy hại hay ảnh hưởng tới hoạt động của động cơ, hộp số CVT, hiệu suất vận hành của xe và cả sự an toàn của người sử dụng. 

Trường hợp nặng nhất bị rò rỉ dầu nặng và sau 4 lẫn sửa chữa thất bại đã được đem vào Đà Nẵng để kiểm tra chi tiết. Sau 1000 km chạy thử, hãng Nissan kết luận vết dầu trên xe là dầu chống gỉ, không phải từ động cơ. 

Cách xử lý của Nissan không nhận được sự đồng tình của nhiều người dùng, họ cho rằng hãng chỉ tìm cách trấn an dư luận chứ không giải quyết vấn đề. Sự việc sau đó khiến Nissan mất điểm với nhiều người dùng Việt, doanh số bán của xe X-Trail giảm mạnh những tháng sau đó, có tháng lọt nhóm ô tô ế ẩm nhất thị trường Việt Nam, theo Vietnamnet.

Cũng là trường hợp bị khách hàng khiếu nại nhưng Honda lại có cách xử lý có vẻ hợp tình hơn. Đầu tháng 6/2019, Honda nhận được một số phản hồi của khách hàng về việc mẫu xe CR-V bị cứng chân phanh khi đang chạy với chế độ ga tự động (Cruise Control). 

Cục Đăng kiểm sau đó đã vào cuộc, yêu cầu Honda Việt Nam báo cáo bằng văn bản về vấn đề này.

Sau khi kiểm tra, hãng Honda cho biết khi cảm biến vấn đề bất thường với hệ thống trợ lực phanh hoạt động, hệ thống này sẽ chuyển đổi sang một hệ thống thay thế nhằm đảm bảo an toàn, khiến khách hàng sẽ có cảm giác không thoải mái khi đạp phanh. Tuy nhiên, hệ thống phanh vẫn vẫn hoạt động và đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật theo tiêu chuẩn của luật pháp Việt Nam.

Hãng Honda Việt Nam đã giải quyết vấn đề bằng cách cài đặt lại phần mềm ECU cho những trường hợp CR-V gặp vấn đề này để tránh tái diễn tình trạng nói trên. Cách xử lý của Honda có thể không hài lòng cho tất cả khách hàng nhưng vụ việc sau đó cũng tạm lắng lại.

Từ những vụ việc trên có thể thấy, việc sản phẩm xe ô tô lỗi khi đi vào sử dụng xảy ra ở nhiều hãng xe. Thái độ cầu thị và phương án xử lý là những gì mà người dùng quan tâm nhất từ phía hãng. Nếu xử lý không tốt, những trường hợp này có thể ảnh hưởng tới uy tín, sản lượng bán và lợi nhuận của hãng xe.