Amazon, Tiki giải quyết tranh chấp trên sàn TMĐT như thế nào?

Theo số liệu của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử (TMĐT) hàng năm của Việt Nam mỗi năm tăng trưởng 30%. Lượng truy cập mua sắm trên sàn TMĐT tăng hơn 150% so với cùng kì năm ngoái và mỗi ngày có hơn 3,5 triệu lượt khách truy cập các sàn TMĐT Việt Nam.

Theo khảo sát của Niesel Việt Nam, người tiêu dùng hiện nay gặp phải rất nhiều vấn đề khi mua sắm online như sợ có gian lận, sản phẩm thật không giống hình ảnh đăng tải, sản phẩm gặp lỗi khi giao nhận, không có thẻ tín dụng để thanh toán, website không dễ truy cập.

Giải quyết tranh chấp khi mua sắm online bằng trọng tài

Khi mua sắm truyền thống, mối quan hệ dân sự sẽ chỉ phát sinh giữa bên mua và bên bán. Tuy nhiên khi giao dịch trên sàn TMĐT, bên thứ ba sẽ xuất hiện. Thậm chí có thể có sự góp mặt của bên thứ tư là nhà sản xuất. 

Bà Hoàng Nguyễn Hạ Quyên, người điều hành công ty Luật LNT&Partners chia sẻ tại Hội thảo "Giao dịch thương mại trên sàn TMĐT và các vấn đề pháp lí quan trọng" rằng đôi khi bà và các đồng sự vẫn phải giải quyết các trường hợp nhà sản xuất tham gia vào giao dịch. 

Một trường hợp cụ thể là khi nhà sản xuất đưa ra yêu cầu tiêu chuẩn về thương hiệu, lưu kho, lưu trữ, vận chuyển đến khách hàng. Từ đó các mối quan hệ xoay xung quanh bên thứ tư là nhà sản xuất được hình thành.

Đối với người tiêu dùng, rủi ro khi giao dịch trên sàn TMĐT thường bao gồm lừa đảo; hàng kém chất lượng; thiếu thông tin chính xác về bên bán; rủi ro thanh toán, giao nhận,hủy đơn hàng không đúng theo cam kết ban đầu.

"Khi có những rủi ro phát sinh về phía người tiêu dùng thì sàn có khả năng chịu hình thức xử phạt hành chính và hỗ trợ khách hàng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình", luật gia Hạ Quyên nói.

Trong khi đó, những tranh chấp giữa sàn TMĐT và nhà cung cấp sẽ được giải quyết bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ. Trình tự giải quyết sẽ là: Thương lượng, hòa giải, trọng tài và Tòa án. 

Bất cập trong các qui định pháp lí của website, sàn TMĐT

Ông Nguyễn Trung Nam, nhà sáng lập hãng luật EP Legal cho rằng vấn đề chung của người tiêu dùng là không biết kiện ai: Sàn TMĐT hay nhà cung cấp. Ngoài ra, khi kiện thì người tiêu dùng có thể yêu cầu bồi thường với số tiền cao hơn giá trị sản phẩm.

Ông dẫn ví dụ về trường hợp điện thoại nổ. Ngoài việc mất tiền mua điện thoại, người tiêu dùng có nguy cơ chịu ảnh hưởng về sức khỏe. 

Tuy nhiên, các điều kiện chung mà sàn TMĐT thỏa thuận với người tiêu dùng hiện tại tương đối phức tạp. "Luật TMĐT của Việt Nam hiện tại có khung pháp lí còn nhiều điểm chưa rõ ràng", ông Nam nhấn mạnh.

Ngoài ra, nhà sáng lập EP Legal cho rằng các qui định về giải quyết tranh chấp mà các sàn cung cấp tương đối khó tìm kiếm, và các điều khoản đôi khi cũng không rõ ràng.

Dẫn ví dụ về các vụ việc tương tự ở nước ngoài, người tiêu dùng có thể giải quyết tranh chấp qua phương thức hòa giải ngoài tòa án trực tuyến (ODR). Đặc điểm của giải pháp này là có thể giải quyết tranh chấp phi biên giới, mang tính tính hiện đại, đa dạng chủ thể, minh bạch. 

Ủy ban Châu Âu, các trung tâm hòa giải quốc tế và trung tâm trọng tài quốc tế, Ebay và Amazon đều sử dụng ODR.

Khi có thắc mắc, tranh chấp, người tiêu dùng kêu ai? 

Đại diện của Tiki cho biết khách hàng nếu mua hàng trên Tiki cảm thấy không hài lòng,  có thể thắc mắc, khiếu nại đến bộ phận CSKH, bao gồm cả các vấn đề về thanh toán. Tiki sẽ nhìn nhận xem vấn đề ở đâu.

Đối với Amazon, khách hàng có thể phàn nàn qua kênh xử lí của sàn. Amazon thậm chí sẽ áp dụng qui định cụ thể như xóa gian hàng, xóa sản phẩm hoặc thậm chí là khóa tài khoản trong trường hợp cần thiết.

Ngoài ra, Amazon sẽ giữ một phần tiền của nhà bán hàng. Trong trường hợp bên bán không đưa ra cách xử lí tốt trong vòng 5 ngày, sàn sẽ hoàn tiền cho khách. Nếu tiếp tục xảy ra tranh chấp thì sẽ giải quyết bằng trọng tài.

Để xác định sự uy tín của các sàn TMĐT hiện nay, ông Nguyễn Ngọc Dũng, Phó Chủ tịch Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM), cho biết: "Người tiêu dùng có thể sử dụng trang online.gov.vn của chính phủ để kiểm tra tên website đó có hợp lệ, hợp pháp hay không, hoặc nhắn qua VIAC (Trung tâm trọng tài quốc tế Việt Nam) để xem trang web đó có uy tín hay không".