Viettel Store bị khách hàng tố thu thập dữ liệu người dùng Galaxy Note8, sự thật thế nào?

Trong những ngày gần đây, cộng đồng người dùng Samsung Galaxy Note8 đang rất bức xúc trước sự việc Viettel tự ý cài đặt ứng dụng thu thập thông tin từ người dùng Galaxy Note8 trong chương trình mua Note8 kèm SIM combo 4G mà Viettel Store đang triển khai.

Chương trình ưu đãi của Viettel Store

Đây vốn là một hình thức mua máy kèm hợp đồng dịch vụ với nhà mạng vốn đã rất phổ biến ở các thị trường nước ngoài. Nhưng tại Việt Nam, hình thức này mới được triển khai lần đầu tiên với chiếc Samsung Galaxy Note8 và khởi đầu cũng là nhà mạng Viettel.

Theo đó, những người mua Galaxy Note8 theo chương trình sẽ được kèm theo hợp đồng sử dụng gói Super Combo 4G 600 của Viettel với các ưu đãi về số phút gọi, tin nhắn và data dữ liệu mạng (giá gói cước đã được giảm bằng nửa gói cước thông thường).

Chương trình ưu đãi của Viettel.

Dịch vụ này khá mới mẻ tại Việt Nam, nhưng cũng khá thu hút sự quan tâm của người dùng với lượng đặt mua lớn ngay từ những ngày đầu mở bán. Bởi vốn dĩ, hình thức mua máy kèm hợp đồng nhà mạng này sẽ có mức giá rẻ hơn giá niêm yết khá nhiều. Đây cũng là hình thức khá được ưa chuộng tại các thị trường châu Âu và Mỹ.

Sự việc bắt nguồn từ đâu?

Gói ưu đãi hấp dẫn là thế, vậy có gì phải phàn nàn? Những ưu đãi là rất hấp dẫn với người dùng cũng như là một hình thức kinh doanh mới mẻ của Viettel Store kết hợp cùng Viettel Telecom. Tuy nhiên vấn đề nằm ở chỗ Viettel đã âm thầm kích hoạt các dịch vụ trên những chiếc máy theo chương trình này, đòi hỏi thu thập nhiều quyền riêng tư của người dùng mà chưa được sự cho phép của chủ sở hữu.

Trước đó, một người dùng Galaxy Note8 kèm hợp đồng viễn thông với Viettel đã không may đánh mất điện thoại của mình. Để tìm lại chiếc điện thoại của mình, anh đã thử sử dụng tính năng Tìm thiết bị trên Note8 nhưng kết quả khiến anh thất vọng khi không thể truy cập được, mặc dù máy đã bật sẵn các dịch vụ dữ liệu và Vị trí.

Người dùng không tìm được chiếc Note8 của mình do tính năng Tìm thiết bị đã bị kiểm soát.

Qua tìm hiểu, anh nhận ra một vài dịch vụ đã được kích hoạt trên chiếc điện thoại của mình với nhiều quyền kiểm soát khác nhau, trong đó có cả tính năng Tìm thiết bị. Bởi đó mà tính năng này trên máy của vị khách hàng xấu số đã không được kích hoạt.

Cùng với đó, những người dùng Galaxy Note8 khác sử dụng chung gói dịch vụ cũng phàn nàn về việc bị kích hoạt tự động các dịch vụ Quản lý người dùng trên. Những khách hàng này cho biết, dịch vụ trên được tự động kích hoạt sau thời hạn 30 ngày đổi trả máy miễn phí của Viettel Store với nhiều quyền kiểm soát sâu vào hệ thống và dữ liệu người dùng.

Chế độ Device Adminstrator được tự động kích hoạt sau thời hạn 30 ngày đổi trả miễn phí.

Người dùng bức xúc

Trước việc bị tự động cài thêm Knox tùy biến của Viettel, những người dùng đang tham gia chương trình khuyến mại này của nhà mạng tỏ ra rất bức xúc và lo ngại.

Nhiều người chia sẻ hình ảnh những quyền truy cập thông tin mà Viettel tự ý cài đặt với một danh sách rất dài và bày tỏ quan ngại về vấn đề an toàn thông tin riêng tư của mình. Các dịch vụ KC Client, KC Agent Admin,... đều đòi hỏi những quyền truy cập sâu vào hệ thống, lấy các dữ liệu cá nhân của khách hàng, cũng như quản lý nhiều tính năng quan trọng của máy…

Các khách hàng tỏ ra bức xúc bởi họ không hề được thông báo về vấn đề này, cũng như được tư vấn khi mua hàng. Trong khi đó, sau khi phát hiện và liên hệ với các cửa hàng tại nơi mua, những khách hàng hầu hết đều nhận được lời khuyên trả toàn bộ số tiền của gói cước trong vòng 12 tháng, hoặc trả máy theo hình thức thu mua máy cũ của Viettel Store. Điều này càng khiến cho người dùng không hài lòng hơn và vẫn tiếp tục khiếu nại phía Viettel phải gỡ bỏ những dịch vụ thu thập thông tin hiện tại, chỉ giữ lại những ứng dụng cần thiết để khóa máy khi bên khách hàng vi phạm hợp đồng.

Viettel Store có làm sai hay không?

Thực chất, việc Viettel Store cài đặt những dịch vụ này là bởi lý do quản lý các thiết bị có kèm hợp đồng viễn thông, đảm bảo cam kết những khách hàng này sẽ sử dụng dịch vụ của họ trong suốt thời gian tham gia chương trình. Nếu có tranh chấp phát sinh, những thiết bị này sẽ bị khóa.

Thiết bị đã bị cài dịch vụ của Viettel Store (trái) và thiết bị bình thường (phải).

Nhưng vấn đề lại nằm ở chỗ, trong bản hợp đồng “vỏn vẹn” một mặt giấy của hãng với khách hàng lại không hề đề cập tới việc cài đặt những dịch vụ này. Đại diện phía Viettel Store trả lời khách hàng về động thái đó nhằm kiểm soát thiết bị, khóa máy ở chế độ tạm ngưng hoạt động khi khách hàng không thanh toán nợ cước đúng hạn theo chương trình ưu đãi.

Bản cam kết giữa Viettel và khách hàng về việc sử dụng dịch vụ trả sau kèm điện thoại di động (ngày 14/10/2017).

Rõ ràng, trong bản hợp đồng không hề đề cập tới việc Viettel sẽ cài đặt phần mềm Knox riêng để có thể khóa máy từ xa. So sánh với đơn vị FPT cũng cùng thực hiện cùng chương trình như trên với nhà mạng Vietnam Mobile, nhưng trong hợp đồng có ghi rõ sẽ cài đặt F Knox vào máy nhằm kiểm soát những máy trong chương trình khuyến mãi này.

Bản cam kết dịch vụ di động kèm máy của FPT Shop.

Theo đó, có thể tạm khẳng định rằng việc Viettel cài đặt Knox riêng vào những máy đã bán ra trước đó theo chương trình khuyến mãi với gói cước Super Combo 4G 600 là chưa đúng với điều khoản hợp đồng.

Cũng so sánh với phía FPT Shop, những máy của Viettel không hề có sự khác biệt với những máy bán ra thông thường khác. Trong khi đó, những máy của FPT Shop lại có thêm dòng chữ Lưu ý rằng đây là máy thuộc chương trình kèm hợp đồng nhà mạng ngay khi khởi động máy lên. Do đó, nếu có trường hợp khách hàng của Viettel Store bán lại chiếc điện thoại này cho người thứ ba, thì người thứ 3 đó sẽ không có bất kì cảnh báo nào, rất dễ gây ra thiệt hại và tranh chấp. (Viettel Store cũng không chấp nhận người thứ 3 thanh toán cước phí hàng tháng cho chương trình này).

Thông báo về thiết bị đang trong thời hạn mua hàng kèm cam kết với FPT Shop.

Ngoài ra, những máy trong chương trình khuyến mại này không chỉ bị cài đặt Knox riêng đòi hỏi rất nhiều quyền khai thác sâu các thông tin bên trong máy của khách hàng, mà còn bị khóa chức năng Reset Factory, không cho người dùng khôi phục máy về cài đặt gốc.

Viettel Store đã làm gì trước khiếu nại của người dùng?

Phía đại diện của Viettel Store hiện không hề có bất kì thông báo chính thức nào tới toàn thể khách hàng thuộc chương trình trên. Với một số khách hàng có đơn khiếu nại và liên lạc trực tiếp với phía đại lý sẽ được ưu tiên mở khóa Reset Factory, trong khi Knox riêng vẫn không được gỡ bỏ.

Từ ngày 11/11/2017, Viettel Store cũng đã áp dụng bản cam kết mới, trong đó có bổ sung thêm 1 điều khoản về việc sẽ cài đặt ứng dụng Knox riêng nhằm mục đích khóa máy tạm thời đối với những khách hàng thanh toán chậm cước.

Bản cam kết mới của Viettel Store từ 11/11 đã bổ sung thêm điều khoản.

Hiện tại, cộng đồng những người dùng Note8 thuộc chương trình này đang tỏ ra khá lo lắng bởi những thông tin mà Device Adminstrator thu thập quá nhiều, lo sợ ảnh hưởng tới quyền riêng tư cá nhân của bản thân họ. Những đơn khiếu nại vẫn đang tiếp tục được gửi về phía Viettel chờ xử lý.

Chúng tôi sẽ liên hệ thêm với đại diện Viettel Store để tiếp tục thông tin về vấn đề này.