Vụ \"bay hơi\" nửa tỷ trong tài khoản Vietcombank: Khách hàng có thể khởi kiện không?

Mới đây, sự việc khách hàng Na Hương (Cầu Giấy – Hà Nội) phản ánh, số tiền nửa tỷ đồng trong tài khoản ATM Vietcombank “bốc hơi” không rõ lý do, khiến những người đang có tiền trong tài khoản ATM hoang mang.

Câu hỏi được dư luận đặt ra là: Trong những trường hợp như thế này, chị Hương cần làm gì để bảo vệ quyền lợi của mình? Ai sẽ là người chịu trách nhiệm? và liệu chị Hương có thể khởi kiện Vietcombank?

Về vấn đề này, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với Luật sư Trần Sỹ Hoàng – Văn phòng luật sư Ánh Sáng Công Lý để làm rõ.

PV: Thưa luật sư, đối với trường hợp khách hàng phát hiện tiền trong thẻ ATM đột nhiên bị mất, họ phải làm gì để tránh những rủi ro không đáng có?

Luật sư Trần Sỹ Hoàng: Như chúng ta đã biết, hiện nay các ngân hàng đều có dịch vụ SMS Banking, nếu chủ thẻ sử dụng dịch vụ này, khi thực hiện giao dịch rút tiền, ngân hàng sẽ thông báo tin nhắn đến số điện thoại của chủ thẻ.

Trong trường hợp khách hàng phát hiện tiền trong tài khoản đột ngột “bốc hơi”, họ phải ngay lập tức báo cho ngân hàng biết và yêu cầu ngân hàng kiểm tra, thậm chí khóa tài khoản. Sau đó, khách hàng làm làm văn bản gửi đến ngân hàng để yêu cầu giải quyết.

Chỉ trong một ngày đêm, cho dù không giao dịch nhưng tài khoản Ngân hàng Vietcombank của chị Hương bỗng dưng “bốc hơi” mất nửa tỉ đồng. (Ảnh minh họa).

PV: Với trường hợp của khách hàng Na Hương, người này cho biết mình không tiết lộ mã pin và không cho ai mượn thẻ nhưng vẫn mất tiền. Trong khi, Vietcombank cho rằng khách hàng đã truy cập vào một trang web lạ và bị ăn cắp thông tin cá nhân. Vậy lấy cơ sở gì để kiểm chứng thông tin của ngân hàng? Trách nhiệm của Ngân hàng trong trường hợp này như thế nào?

Ngân hàng có trách nhiệm bảo quản tiền, cung cấp số PIN ban đầu và thẻ ATM cho người sử dụng. Chủ thẻ chịu trách nhiệm đối với các giao dịch có sử dụng mã PIN, chịu trách nhiệm đối với giao dịch và chứng từ rút tiền mặt thực hiện tại máy ATM. Nếu làm mất thẻ, mất mã PIN, chủ thẻ phải thông báo ngay cho ngân hàng.

Theo Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, trường hợp thẻ bị lợi dụng trước khi ngân hàng xử lý thông báo, thì khách hàng phải hoàn toàn chịu thiệt hại từ việc để thẻ bị lợi dụng gây ra.

Trong trường hợp của khách hàng Na Hương, người này sẽ phải chứng minh yếu tố lỗi thuộc về ngân hàng. Việc chứng minh là vô cùng khó khăn, trong khi ngân hàng thường nghi vấn về việc khách hàng đã cố ý, hoặc vô ý làm lộ thông tin về thẻ hoặc khiến người khác có cơ hội sử dụng thẻ.

Khi phát hiện mất tiền, chủ tài khoản cần rà soát các mối quan hệ có khả năng lấy thẻ và giao dịch cũng như thu thập các thông tin liên quan đến tài khoản như tin nhắn, thông báo giao dịch.

Kể từ khi thông báo việc mất tiền trong tài khoản ATM đến ngân hàng, mất bao lâu để chủ thẻ nhận được kết quả thông báo nguyên nhân từ ngân hàng?

Để xác định việc mất tiền trong thẻ ATM thuộc về lỗi bảo mật của ngân hàng hay sơ suất của chủ thẻ, ngân hàng phải cần một khoảng thời gian điều tra nhất định.

Theo quy định trên, ngân hàng có quyền đề nghị khách hàng chờ đợi ngân hàng kiểm tra, xử lý. Thời gian làm việc không quá 10 ngày kể từ ngày nhận được thông báo của khách hàng, ngân hàng phải xác nhận việc đã xử lý thông báo nhận được.

Quá 10 ngày làm việc ngân hàng vẫn chưa có kết quả thông báo đến khách hàng thì ngân hàng đã vượt quá giới hạn pháp lý mà quy chế phát hành thẻ cho phép. Nếu muốn thêm thời gian để điều tra, xử lý xong vụ việc, ngân hàng phải liên hệ lại với khách hàng.

Trong khi chưa có kết luận từ cơ quan điều tra mà Ngân hàng Vietcombank đã cho rằng khách hàng làm lộ mật mã nên bị rút tiền liệu có khách quan? Để bảo vệ quyền lợi của mình, chị Hương nên làm gì, thưa Luật sư?

Nếu ngân hành khẳng định như vậy mà không đưa ra được bằng chứng gì thì đó chỉ là lời nói 1 phía của ngân hàng. Trong trường hợp này, khách hàng của thể giữ nguyên chiếc điện thoại có sử dụng số điện thoại banking của ngân hàng rồi đưa cho cơ quan chức năng, PC50 kiểm tra xem họ có vào trang web độc hay không.

nếu cơ quan chức năng kết luận không phải thì lời nói của ngân hàng không thể coi là chính xác

Thưa Luật sư, khách hàng có khả năng lấy lại được 100% số tiền đã mất không?

Khách hàng luôn ở thế yếu trong việc khiếu nại đòi tiền từ ngân hàng. Khách hàng khiếu nại phải chứng minh được việc mất tiền là do lỗi của ngân hàng thì khi đó ngân hàng mới phải bồi thường 100% số tiền đã mất.

Khách hàng có thể khởi kiện ngân hàng không, thưa Luật sư?

Quyền lợi của người dân là luôn được khởi kiện, nhưng khách hàng phải chứng minh được ngân hàng sai.

Ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm về thiệt hại trong vụ việc trên và bồi thường, hỗ trợ cho chị Hương nếu lỗi thuộc về phía ngân hàng, hoặc theo chính sách hỗ trợ của ngân hàng với những rủi ro của người gửi.

Nếu khách hàng tự ý cung cấp mật khẩu tài khoản cá nhân cho bên thứ ba và bên thứ ba thực hiện hoạt động rút tiền trong tài khoản của khách hàng đó thì rủi ro thuộc về khách hàng.

Nếu khách hàng không cung cấp tài khoản, mật khẩu tài khoản cá nhân cho bên thứ ba. Việc lộ thông tin tài khoản là do chế độ bảo mật của ngân hàng không đảm bảo thì ngân hàng phải chịu rủi ro trong trường hợp này, có nghĩa là ngân hàng phải bồi hoàn số tiền bị mất cho khách hàng.

Tòa án sẽ căn cứ vào các chứng cứ do hai bên xuất trình và chứng cứ mà tòa án thu thập được để giải quyết tranh chấp. Nếu các bên thương lượng được với nhau về rủi ro trong vụ việc này thì không cần phải khởi kiện.

Xin cảm ơn Luật sư!