Người tiêu dùng hiện nay không còn trung thành với bất kì thương hiệu nào

Chỉ 7% khách hàng sử dụng thương hiệu cũ, nhưng đến 50% người tiếm kiếm sản phẩm mới

Tại một diễn đàn lớn về bán hàng và marketing vừa diễn ra tại TP HCM, bà Đặng Thúy Hà - Giám đốc khu vực miền Bắc của Nielsen Vietnam, cho biết hành vi của người tiêu dùng đang thay đổi từng ngày. Chuyên gia tiết lộ một nghiên cứu mới nhất cho thấy người tiêu dùng đã không còn trung thành với bất kì sản phẩm hay thương hiệu nào.

"Chân dung người tiêu dùng hiện rất thay đổi. Mức độ người tiêu dùng sử dụng Internet tại Đông Nam Á và Việt Nam đang rất cao. Trong nước, hiện có khoảng 64 triệu người tiêu dùng sử dụng Internet, chiếm 66%. Thậm chí, tại khu vực nông thôn, người tiêu dùng sử dụng Internet còn cao hơn cả đô thị. Điều này tạo nên những người tiêu dùng kết nối", bà Đặng Thúy Hà cho biết.

Chuyên gia của Nielsen khẳng định hiện người dùng không còn trung thành với các sản phẩm, thương hiệu nào mà họ tò mò, khám phá cái mới. (Ảnh: Phúc Minh).

Thống kê cũng cho thấy số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam hiện chỉ đứng sau Indonesia và Philippines. Ước tính đến năm 2025, với sự thâm nhập của Internet ngày càng sâu rộng, số lượng người tiêu dùng kết nối tại Việt Nam sẽ còn khổng lồ hơn nữa.

Bà Đặng Thúy Hà khẳng định với sự thay đổi này, hành vi của người tiêu dùng cũng sẽ không còn theo hướng truyền thống như trước đây, bởi họ hiểu biết lối sống mới, có nhu cầu trải nghiệm dịch vụ mới, do mọi thứ đều mới mẻ nên họ rất tò mò.

Theo chuyên gia, chân dung một người tiêu dùng kết nối trong tương lai là tích cực tham gia vào các hội nhóm để tìm hiểu, thu thập thông tin. Đồng thời, sẵn lòng chia sẻ về các xu hướng mới, tạo lập các chủ đề mới và kết nối với nhau trên mạng xã hội. Họ thích chia sẻ thông tin mới nhất, thể hiện quan điểm với mọi người trên môi trường Internet.

"Điều này dẫn đến thách thức lớn nhất là sự trung thành. Hiện người tiêu dùng không trung thành đã trở thành một điều bình thường", Giám đốc khu vực miền Bắc của Nielsen Vietnam khẳng định.

Dẫn báo cáo mới nhất của Nielsen về hành vi của người tiêu dùng, bà Hà cho biết mức độ gắn bó, tức số lượng khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu nào đó hiện chỉ chiếm khoảng 7%. Đây là những người thích sử dụng các thương hiệu cũ, hiếm khi thử các dòng sản phẩm mới trên thị trường.

"Nhưng có đến 50% người tiêu dùng hứng thú trải nghiệm với điều mới, chủ động tìm kiếm những thương hiệu, sản phẩm mới", chuyên gia Đặng Thúy Hà nói. Bà cho rằng xu hướng này lại càng phổ biến hơn với những người dùng kết nối tại nông thôn, nhất là khi số lượng người dùng mới này ngày càng tăng.

1 trải nghiệm xấu là hàng nghìn khách hàng khác biết

Chuyên gia nghiên cứu thị trường của Nielsen Vietnam khẳng định chính trải nghiệm khách hàng và những điều khác biệt sẽ có sức hút với người tiêu dùng kết nối.

Chuyên gia Đặng Thuý Hà cho rằng với trải nghiệm xấu, người tiêu dùng kết nối sẽ chia sẻ ngay trên mạng xã hội. (Ảnh: Phúc Minh).

"Sự tiện lợi đến từ kênh mua sắm truyền thống đến hiện đại. Đặc biệt là xu hướng cá nhân hoá, thời đại hiện nay, người tiêu dùng rất muốn ai đó hiểu mình, tức tôi đi đến một chỗ nhưng được phục vụ nhiều cái cùng lúc, và đưa ra những gợi ý mua gì phù hợp tại thời điểm đó", bà Hà khẳng định.

"Lưu ý, khi mua hàng và người tiêu dùng phản ánh chất lượng trên môi trường mạng, thì 72% khách hàng kì vọng được phản hồi nhanh trên mạng xã hội trong vòng 1 tiếng. Nếu dịch vụ, trải nghiệm không tốt, trước đây họ chỉ có thể nói với 6 người, nhưng người tiêu dùng kết nối thì có thể nói được điều đó với 6.000 người hoặc lớn hơn con số này rất nhiều", chuyên gia cảnh báo.

Để cải thiện vấn đề này, lãnh đạo Nielsen Vietnam cho rằng điều đầu tiên các doanh nghiệp cần làm, là nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

"60% doanh nghiệp nói trải nghiệm khách hàng là vũ khí lớn nhất, nhưng thực tế đã làm được điều gì cho trải nghiệm này hay chưa", bà Hà đặt vấn đề.

Cũng theo bà Hà, không phải ngẫu nhiên mà sân bay Changgi (Singapore) lại gây ấn tượng mạnh mẽ gần đây, thậm chí khách có thể xem sân bay là nơi du lịch, giải trí. 

Hay tại Amazon, họ đã đi trước một bước, hướng đến nhóm đối tượng khách hàng thế hệ Z.

Xu hướng hiện đại, tiện lợi đã len lỏi đến cả ngành tài chính, ngân hàng. Khách có thể mua cả bảo hiểm du lịch với nhiều lựa chọn trên ví điện tử, trong khi đó, trước đây, hầu hết là công ty du lịch mua và họ không có quyền được lựa chọn.

Để giải quyết được vấn đề có thực sự mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng hay không, các doanh nghiệp phải có kế hoạch bài bản chinh phục họ.

Đầu tiên cần xây dựng hành trình khách hàng có các điểm chạm khác nhau với thương hiệu. Tiếp đến là đánh giá trải nghiệm tại tất các điểm chạm, xác định kì vọng của khách hàng tại mỗi điểm chạm, từ đó mới tích hợp với chiến lược quản trị cảm xúc.

Chẳng hạn, trải nghiệm đầu tiên của một khách hàng kết nối là theo dõi website của thương hiệu, nếu cái nhìn đầu tiên, website không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu là mất cơ hội ngay. Kế đến mới là các "điểm chạm" khác về dịch vụ, sản phẩm, tiện ích…