Bán hàng đa kênh, xu hướng tất yếu của ngành bán lẻ để không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào

Hành vi mua sắm của người tiêu dùng đã có nhiều chuyển biến do tác động từ nền kinh tế. Trước sự lao dốc của một số hoạt động đầu tư (chứng khoán, cổ phiếu…) và cơn bão cắt giảm từ các doanh nghiệp, người tiêu dùng có xu hướng hạn chế chi tiêu.

Chia sẻ mới nhất từ ông Trần Minh Đức - Chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, dựa trên báo cáo của NielsenIQ (2022), mua sắm đa kênh đã trở thành xu hướng mới trong khu vực châu Á Thái Bình Dương. Thị trường Việt Nam với 52 triệu người tiêu dùng thường xuyên, 73% trong số đó mua hàng đa kênh chính là động lực cho các doanh nghiệp phát triển kinh doanh trực tuyến trên nhiều nền tảng.

Để không bỏ lỡ bất kì khách hàng tiềm năng nào, khách hàng ở đâu thì doanh nghiệp xuất hiện ở đó, từ các kênh online như Website, Facebook, Zalo,... cho đến các kênh offline - các cửa hàng bán lẻ truyền thống, bán buôn, phân phối đến các hệ thống khác.

Các nhà bán lẻ sẽ khó kinh doanh thuận lợi nếu như chỉ tập trung vào một kênh duy nhất. Điều quan trọng mà các nhà bán lẻ cần biết: không phải sự xuất hiện của thương hiệu trên nhiều kênh là tốt, mà cung cấp trải nghiệm liền mạch cho người tiêu dùng ở nhiều kênh mới là tốt nhất.

Bán hàng đa kênh, xu hướng phát triển bền vững cho các nhà bán lẻ

Xu hướng người tiêu dùng cho thấy, càng ngày họ càng sử dụng nhiều kênh để mua sắm hơn và phát triển đa kênh thì doanh nghiệp càng dễ tăng trưởng mạnh hơn là chỉ "bỏ trứng vào một giỏ". Theo một khảo sát của Stitchlabs, một nhà bán lẻ có hai kênh bán hàng thì doanh thu sẽ có cơ hội tăng gần gấp hai lần.

Để triển khai bán hàng đa kênh thành công, doanh nghiệp cần đặt khách hàng là trung tâm. 80% người tiêu dùng luôn kiểm tra, tìm kiếm các so sánh trước khi thực hiện mua hàng, và doanh nghiệp cần có chiến lược để thông tin của mình hiển thị tại mọi "điểm chạm đó". Thay vì đẩy khách hàng đến nơi bạn muốn, hãy gặp gỡ họ tại những nơi họ đang hiện diện. Quan trọng hơn là hãy dự đoán nhu cầu của họ trong từng giai đoạn mua sắm, và đáp ứng những nhu cầu đó.

Trong bối cảnh mà người mua sẽ dành nhiều thời gian để cân nhắc và trở nên khắt khe hơn trong việc chi tiêu, để khuyến khích họ “móc hầu bao”, doanh nghiệp cần phải thực sự thấu hiểu nhu cầu, hành vi của đối tượng mục tiêu. Hãy là người tạo các tài liệu cho những tìm kiếm và so sánh sản phẩm dễ dàng hơn bằng cách viết các mô tả chi tiết về sản phẩm, lợi ích của sản phẩm mang lại. Nếu bạn không chắc chắn về loại thông tin mà khách hàng muốn biết, hãy tham khảo các cụm từ tìm kiếm có liên quan ở cuối trang Google hoặc lên các diễn đàn lớn và tìm các cụm từ, câu hỏi nổi bật trên đó.

Có chiến lược lựa chọn kênh đúng và trúng - Bí quyết đánh đâu thắng đấy cho doanh nghiệp

Trước khi nghĩ đến việc tiếp cận tất cả khách hàng tiềm năng và tăng gấp đôi hay gấp ba doanh thu, doanh nghiệp cần hiểu rõ từng kênh bán hàng để có những lựa chọn phù hợp để không tốn kém chi phí và nhân lực. Điều này đặc biệt cần thiết trong bối cảnh tốc độ tăng trưởng kinh tế đang đến gần bờ vực suy thoái như hiện tại.

Nếu ngân sách và tiềm lực có hạn, hãy đầu tư thật khôn ngoan. Sau khi đã tìm hiểu và lọc ra những kênh nào cần khai thác, doanh nghiệp sẽ đặt ra các chiến lược và mục tiêu cụ thể cho mỗi kênh. Đặt rõ các tiêu chuẩn kỳ vọng ở mỗi kênh, và lên kế hoạch xây dựng từng kênh chỉn chu thay vì chỉ xây dựng cho có là nền tảng quan trọng để các kênh đều phát huy tối đa khả năng chuyển đổi và mang lại doanh thu.

Cung cấp các trải nghiệm đồng bộ trên tất cả các kênh

Bán hàng đa kênh không phải chỉ tạo ra con đường để điều hướng và chuyển đổi khách hàng, nó cũng tạo ra những trải nghiệm nhất quán ở các kênh đó. Nghĩa là tại mỗi kênh, nên có sự nhất quán về cách thể hiện của thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi...

Một cuộc khảo sát cho thấy, 90% các doanh nghiệp có kế hoạch để gia tăng trải nghiệm hoạt động của khách hàng một mình. Trên thực tế, khách hàng đánh giá trải nghiệm khi mua một món hàng dựa vào chất lượng dịch vụ. Ở Mỹ, nhiều công ty đã phải tiêu tốn hơn 41 tỷ USD mỗi năm chỉ vì dịch vụ khách hàng nghèo nàn. Nếu muốn kích thích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, hãy đối xử với khách hàng giống như cách mà chính bạn muốn được đối xử.

Thấu hiểu khách hàng với CRM để tối ưu tỉ lệ chuyển đổi trên từng kênh

Muốn tiết kiệm chi phí quảng cáo, thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi và tăng trưởng doanh thu, điều quan trọng không chỉ là xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp, mà cần phải hiểu được điều khách hàng muốn.

Với sự hỗ trợ của CRM, doanh nghiệp có thể thấu hiểu chính xác hành vi của khách hàng và dự đoán những kênh mà khách hàng của bạn đang sử dụng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng. Ví dụ Instagram có đối tượng người sử dụng trẻ, trẻ hơn so với người dùng Facebook, vậy nếu doanh nghiệp nhắm đến mục tiêu người dùng trong độ tuổi từ 18-24 thay vì người từ 60 tuổi trở lên thì nên sử dụng Instagram thay vì cả Instagram và Facebook.

Mở rộng sang bán đa kênh có nghĩa là cần nhiều sự giám sát và bán hàng hơn để theo dõi và phân tích dữ liệu. Dùng CRM hỗ trợ không chỉ giúp ích cho doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại, mà còn là chiến lược dài hơi. CRM giúp doanh nghiệp tận dụng được toàn bộ dữ liệu tương tác với khách hàng, từ đó có thể đưa ra những quyết định sáng suốt về những kênh nào hiệu quả nhất và đầu tư vào nó.

Đã đến lúc các doanh nghiệp bất động sản cần nghiêm túc nghĩ việc sử dụng các giải pháp tự động hóa để tối ưu doanh thu bán hàng đa kênh. Bên cạnh việc giúp doanh nghiệp thấu hiểu và gắn kết khách hàng, Bizfly CRM còn tối ưu quy trình kinh doanh, chăm sóc khách hàng và giúp các bộ phận phân tích dữ liệu để cải thiện sản phẩm, hoạt động kinh doanh.

Thấu hiểu khách hàng nhờ những dữ liệu trên CRM, doanh nghiệp có thể tạo nên mối quan hệ đặc biệt với các khách hàng cũ, một tiền đề giúp họ tăng gấp đôi gấp ba doanh thu. Khi khách hàng cảm thấy bản thân được nhận những ưu đãi đặc biệt, họ cũng cảm thấy mình trở nên đặc biệt hơn với nhãn hàng.

Nhờ BizCRM, chi phí duy trì và quản lý dữ liệu khách hàng cũng sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều, dễ dàng giải quyết tình trạng trùng lặp, poor data hoặc tư vấn chậm trễ. Các lead được thu thập vào hệ thống qua nhiều nền tảng khác nhau (điền biểu mẫu trên website, email, truyền thông xã hội, bài blog...), được sàng lọc theo điều kiện, phân tích và nuôi dưỡng để chúng có thể được chuyển trạng thái sang cơ hội bán hàng mới.

Không chỉ lưu trữ tập trung toàn bộ các dữ liệu khách hàng từ các kênh khác nhau giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi khách hàng để đưa ra các quyết định chính xác, Bizfly CRM còn tích hợp các công cụ marketing tự động nhằm khai thác triệt để doanh thu, nhờ tối ưu quy trình chăm sóc sau bán như chatbot, email marketing hay coupon… và tùy biến tính năng theo quy mô và đặc thù ngành.

Rõ ràng, doanh nghiệp không cần một ngân sách marketing khổng lồ để đầu tư vào các công cụ quản lý nhỏ lẻ, khi tất cả đã được tối ưu trong một giải pháp duy nhất, hãy liên hệ ngay với chuyên gia của Bizfly tại đây.