Vì sao Thế Giới Di Động để lọt iPhone 'dựng' vào kho máy cũ?

Sau vụ ồn ào giữa Thế Giới Di Động (TGDĐ) và khách hàng tên T ở TP.HCM, nhà bán lẻ này đã có những phản hồi với Zing.vn về nguồn gốc chiếc iPhone gây tranh cãi và quy trình mua bán máy cũ tại các cửa hàng.

Cụ thể, anh T mua một điện thoại iPhone 5S (đã qua sử dụng) với thời hạn bảo hành 3 tháng tại TGDĐ. Hết hạn bảo hành, máy của anh "đột tử".

Tuy hết hạn bảo hành tại TGDĐ, nhưng chiếc iPhone 5S này vẫn còn thời hạn bảo hành chính hãng của Apple (số IMEI của máy khi tra cứu trên website của Apple cho kết quả còn bảo hành).

Dù đã 4 năm tuổi, iPhone 5S vẫn còn được bán chính hãng ở Việt Nam.

Lúc này, anh T mang máy đến trung tâm bảo hành ủy quyền của Apple để kiểm tra nhưng máy không đủ điều kiện để được hưởng chế độ sửa chữa miễn phí. Theo anh T, linh kiện gồm vỏ, màn hình đều đã bị thay thế bằng hàng không chính hãng từ trước.

Nguồn gốc của chiếc iPhone 5S gây tranh cãi

Theo TGDĐ, chiếc iPhone 5S của anh T là máy qua sử dụng. Đây là hàng do một khách hàng khác (tạm gọi là A) mua tại hệ thống này vào ngày 9/1. Khi đó, chiếc iPhone 5S này là máy mới 100%, được bảo hành chính hãng từ Apple.

Chỉ 6 ngày sau khi mua, khách hàng A này đã đến TGDĐ trả lại máy vì lý do màn hình bị hở và máy bị cấn một góc. Lúc này, TGDĐ nhận lại máy và đổi cho khách A một máy khác.

Sau đó, chiếc iPhone 5S bị lỗi được mang đến trung tâm bảo hành ủy quyền của Apple tại Việt Nam, nhưng bị từ chối do phát hiện máy đã qua sửa chữa ở một nơi khác. Máy có dán tem lạ trên miếng kim loại sau camera. Nói với Zing.vn, đại diện TGDĐ cho rằng có thể khách hàng A này đã lén đi sửa chữa ở một nơi khác trước khi đổi trả lại máy mới.

Sau đó, TGDĐ đã mang chiếc iPhone 5S này về và sửa chữa ở một đối tác khác. Lúc này, máy đã được thay thế các linh kiện. Một thời gian sau, TGDĐ bán lại máy này cho anh T và cam kết bảo hành trong vòng ba tháng. Hết ba tháng, máy "đột tử". Anh T mang máy ra TTBH của Apple và bị từ chối. Anh T mang câu chuyện này lên một diễn đàn công nghệ. Sự việc ồn ào, TGDĐ đưa ra mức hỗ trợ chi phí 50%, nhưng sau đó đồng ý đổi máy khác cho anh T.

"Chúng tôi rất tiếc khi để xảy ra hiểu lầm cho khách hàng về việc bảo hành này và xin lỗi về những hiểu lầm cũng như phiền phức đã gây ra cho anh T ", "những trường hợp sau TGDĐ cam kết sẽ thông báo cụ thể tình trạng máy và bảo hành cho khách hàng nắm rõ", đại diện TGDĐ khẳng định.

Thay linh kiện không chính hãng

Trên website của TGDĐ có ghi rõ “TGDĐ chỉ thu lại các máy đã được mua tại TGDĐ, không thu hàng mua ở nơi khác, do đó đảm bảo các máy đổi trả đều là hàng chính hãng, chất lượng tốt”.

Tuy nhiên, trong trường hợp của khách hàng T, điện thoại của anh này mua từ TGDĐ, được xác định đã thay thế linh kiện từ bên ngoài, nên không đủ điều kiện bảo hành chính hãng Apple. Vậy chiếc iPhone 5S này là hàng gì?

Theo cách gọi của những người kinh doanh iPhone, máy bị thay thế linh kiện như trường hợp của anh T thường được gọi là "iPhone dựng" hay "hàng renew". Đó là những máy trông như mới, nhưng thực chất đã được "mông má" lại bằng những linh kiện "lô", không chính hãng.

Bên trong chiếc iPhone của anh T có dán tem ghi tiếng Việt. Chiếc iPhone này bị từ chối bảo hành chính hãng vì đã sửa chữa, thay thế linh kiện ở nơi khác.

Trả lời câu hỏi này, đại diện TGDĐ cho rằng dùng từ "hàng dựng" trong trường hợp này là không chuẩn xác. "Hàng dựng là chỉ những hàng trôi nổi ở những cửa hàng nhỏ lẻ bên ngoài, máy ko rõ nguồn gốc. Còn đây là máy chính hãng, có nguồn gốc, được thay phụ kiện qua đối tác của TGDD, có bảo hành từ nhà bán lẻ", đại diện hệ thống này khẳng định.

Giải thích về nguyên nhân vì sao TGDĐ phải mang máy sửa chữa ở một đối tác bên ngoài (không phải do Apple chỉ định), nhà bán lẻ này cho rằng vấn đề nằm ở chi phí.

"Cái đó là do tính toán của công ty. Một cách thẳng thắn: nếu tôi thay thế phụ tùng chính hãng với chi phí rất cao, mà nhắm bán cả chiếc máy không được giá đó, thì thay đối tác bên ngoài, rồi giảm giá và bảo hành cho người ta với chi phí phù hợp. Nếu nhắm phụ tùng đó không ảnh hưởng nhiều tới máy mà thay hãng với chi phí quá cao, thì lúc đó nên chuyển qua đối tác bên ngoài", đại diện của TGDĐ nói.

Trước câu hỏi về việc liệu chất lượng linh kiện thay thế từ đối tác của TGDĐ có tốt như TTBH của Apple hay không, vị đại diện này không đưa ra câu trả lời cụ thể. "Đây là một trường hợp xảy ra trong số rất nhiều trường hợp, nên không thể nói là không tốt. Đôi khi cũng có xác suất, đó là chưa kể khách hàng dùng như thế nào. Và nếu nó hỏng TGDĐ cũng không chối bỏ trách nhiệm".

Không thể kiểm soát hết chất lượng iPhone cũ đầu vào

Trong khi vấn đề chất lượng iPhone cũ thay linh kiện của TGDĐ còn bỏ ngỏ, nhà bán lẻ này cũng cho rằng rất khó để nhân viên của cửa hàng thẩm định ngay một chiếc iPhone cũ do khách hàng mang đến bán lại.

Theo ông Đặng Thanh Phong, Trưởng phòng Marketing của TGDĐ, nhân viên ở mỗi cửa hàng chỉ có thể kiểm tra hình thức bên ngoài, tình trạng hoạt động và số IMEI của máy do khách bán lại. Do đó, chỉ đến khi TGDĐ chuyển máy lên TTBH của Apple để kiểm tra lại, kỹ thuật viên mới phát hiện được máy đó đã qua sửa chữa ở bên ngoài hay chưa.

Do đó, nếu gặp những trường hợp này, TGDĐ sẽ tự sửa chữa thông qua đối tác bên ngoài, và bán máy dưới dạng hàng bảo hành tại hệ thống, không còn được bảo hành chính hãng Apple.

Hai loại iPhone cũ, chất lượng khác nhau

Sau những trả lời từ TGDĐ, có thể khẳng định kho máy cũ của nhà bán lẻ này có hai loại hàng iPhone khác nhau. Loại thứ nhất là máy còn bảo hành Apple, được bảo hành chính hãng tại các TTBH của Apple tại Việt Nam. Chưa hề qua sửa chữa ở các cửa hàng bên ngoài.

Loại thứ hai là máy còn bảo hành Apple, hoặc đã hết (có thể kiểm tra bằng số IMEI trên website Apple), nhưng vì đã qua sửa chữa ở đối tác của TGDĐ, nên chỉ được bảo hành tại hệ thống này. Khi người dùng mang đến các TTBH ủy quyền của Apple tại Việt Nam, máy sẽ bị từ chối bảo hành. TGDĐ không khẳng định đây là linh kiện chính hãng, và thừa nhận chúng rẻ hơn so với giá thay thế, sửa chữa ở TTBH ủy quyền của Apple.

Website của TGDĐ có hai loại iPhone cũ, được bảo hành chính hãng hoặc bảo hành tại TGDĐ.

Trên website của TGDĐ, mức giá của iPhone cũ "loại 2" này thường thấp hơn. Nếu mua iPhone cũ "loại 1", người dùng không những được bảo hành tại nhà bán lẻ này, mà còn có thể mang đi sửa chữa ở các TTBH được ủy quyền bởi Apple ở Việt Nam, hay các nước khác (tùy dòng máy).

Trang này cũng không ghi rõ thông tin chi tiết về tình trạng máy, khiến người dùng không thể nhận biết đâu là hàng đã thay thế linh kiện, mất bảo hành chính hãng. Đại diện TGDĐ cho rằng người mua cần đến tận cửa hàng để tìm hiểu thêm.

"Người dùng nên mua iPhone còn được bảo hành chính hãng để yên tâm hơn. Những máy ghi 'được bảo hành tại nhà bán lẻ' là máy đã thay thế linh kiện. Chất lượng rất khó nói do không phải chính Apple cung cấp", Nguyễn An, kỹ thuật viên sửa chữa điện thoại tại TP.HCM cho biết.

Theo anh An, đến khi máy hư hỏng lúc hết hạn bảo hành, người dùng chỉ còn trông chờ vào độ "chơi đẹp" của nhà bán lẻ. Trong trường hợp của anh T, TGDĐ đã giải quyết bằng cách đổi máy khác, sau khi vụ việc được đưa lên một diễn đàn lớn.

Giá cổ phiếu của TGDĐ ngày 24/10 đang ở mức 124.900 đồng, giảm đáng kể từ mức 133.000 đồng hôm 20/10.

Theo kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm của Công ty cổ phần Đầu tư Thế giới di động (MWG), doanh thu và lợi nhuận sau thuế đạt 31.243 tỷ đồng và 1.070 tỷ đồng, tăng 59% và 28% so với cùng kỳ 2016. Hệ thống này có 1.527 cửa hàng trên toàn quốc.