Từ vụ Aroma Resort, nhìn lại cách lội ngược dòng, xử lí khủng hoảng 1 sao của các nhà hàng, khách sạn trên thế giới

Tại sao phải đánh giá sao cho các nhà hàng, khách sạn?

Đối với các nhà hàng, khách sạn thì những review đánh giá xếp hạng trên các trang web uy tín là một trong những tiêu chí rất quan trọng, khẳng định thương hiệu cũng như nguồn tham khảo cho những ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ.

Hiện nay, các kênh trực tuyến uy tín như Google và các trang như Tripadvisor, Agoda, Booking.com,… ảnh hưởng rất lớn đến các cơ sở kinh doanh. Thông tin Resort Aroma tại Bình Thuận bị YouTuber Khoa Pug tố lừa đảo, đe dọa hành hung khách hàng làm dậy sóng cư dân mạng trong những ngày gần đây. 

Đặc biệt đã có hơn 5.000 đánh giá 1 sao cho resort này trên Google. Thậm chí tên gọi của resort trên công cụ tìm kiếm đã bị đổi thành "Aroma Resort Lừa Đảo khách 2 tr".

YouTuber Khoa Pug tố Aroma lừa đảo, đe dọa hành hung khách hàng. (Ảnh cắt từ clip)

Tuy YouTuber Khoa Pug thông báo đã giải quyết ổn thỏa sự việc, nhận 2,2 triệu hoàn trả từ resort Aroma và kêu gọi cộng đồng ngừng đánh giá tiêu cực nhưng có thể nói đây là khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng của resort này.

Hơn 5.000 đánh giá 1 sao cho resort này và đổi tên thành "Aroma Resort Lừa Đảo khách 2 tr". (Ảnh chụp màn hình)

Trong thời đại mạng xã hội nở rộ, không thiếu những tình huống tương tự vụ việc của resort Aroma nhưng quan trọng doanh nghiệp sẽ xử lí như thế nào sau đó. 

Nhiều nhà hàng trên thế giới đã rất thông minh khi tận dụng cơ hội "nổi tiếng" bất ngờ này để PR một cách hiệu quả, mang lại thay đổi tích cực. Dưới đây là một số ví dụ về trường hợp này.

Vào năm 2016, một cửa hàng cà phê tại Stockport nước Anh có tên Nook Neighbourhood đã nhận đánh giá 1 sao trên trang TripAdvisor, sau khi một khách hàng cảm thấy không hài lòng vì bát cháo yến mạch chưa được hâm nóng:

Đánh giá của nữ thực khách. (Ảnh chụp màn hình)

"Tôi đến đây vào 13/2, gọi 2 cốc cà phê, 2 bát cháo yến mạch. Cà phê khá ngon, nhưng bát cháo yến mạch mới chỉ hơi ấm ấm chứ chưa chín. Sau khi phàn nàn, tôi nhận được 2 bát khác nhưng cô bồi bàn chẳng thèm xin lỗi.

Sau khi dùng xong và thanh toán, nhân viên tính tiền hỏi tôi món cháo yến mạch thế nào, tôi trả lời rằng nó vẫn chưa chín. Anh ta xin lỗi nhưng chúng tôi bỏ đi ngay lập tức. Tôi cực kì thất vọng. Tôi không thể hiểu nổi tại sao họ có thể bưng bát cháo yến mạch chưa chín ra tới 2 lần liền. Tôi sẽ không bao giờ quay trở lại".

Thay vì gỡ bỏ lời chỉ trích hay giải thích thì chủ quán đã chọn cách giải quyết khác. Ông cho viết một tấm bảng đặt trước cửa quán với nội dung: "Mời vào, hãy thưởng thức món cháo yến mạch tệ nhất mà một người phụ nữ trên TripAdvisor từng có trong đời".

Cách đáp trả độc đáo của chủ cửa hàng. (Ảnh: Justin Moorhouse)

Chủ quán giải thích thêm: "Bình luận của người phụ nữ thực sự khiến chúng tôi cảm thấy chạnh lòng, vì chúng tôi luôn muốn phục vụ khách hàng tốt nhất có thể. Tôi đã cảm thấy xấu hổ khi đọc comment trên TripAdvisor". 

Sau khi "giải quyết" bài review 1 sao này thì nhiều khách hàng đã thích thú và ùn ùn kéo tới thử xem món cháo này có gì đặc biệt hay không.

Một vị khách nọ đã đánh giá 1 sao cho quán cà phê ở thành phố York, Anh Quốc với lí do nơi này "cực kì khủng khiếp" vì hóa đơn 2 bảng Anh cho một cốc nước nóng kèm một lát chanh trong khi bạn của cô order bánh chocolate với giá 1,90 bảng. 

Cô cho rằng cốc nước bị tính phí quá cao, khi hỏi nhân viên thì anh ta đáp trả một cách thô lỗ: "Xin lỗi, cô có biết một trái chanh vàng giá bao nhiêu không?" và nói thêm rằng "ấm trà cho một người" (thứ bị tính phí) có giá bằng một quả chanh. Cô gái còn cho rằng: "Người thô lỗ đã phục vụ tôi nên bị sa thải. Tôi sẽ không quay trở lại và sẽ khuyên bạn bè và gia đình đừng đến nơi đó".

Quán cà phê nằm giữa trung tâm thành phố York. (Ảnh: @bennettscafeandbistro)

Tuy nhiên, vị khách đã nhận được phản hồi từ chủ nhân của quán cà phê này và tất cả mọi người đều khen ngợi điều đó. 

Sau lời xin lỗi của mình, chủ nhà hàng đã chia sẻ rõ ràng quy trình, chi phí overhead (những chi phí không thể tính trực tiếp vào sản phẩm hay dịch vụ được sản xuất như tiền thuê nhà, giá kinh doanh, chi phí điện, phí ngân hàng,…) và tại sao li nước bị tính phí 2 bảng Anh. Không đơn giản để bạn có một li nước chanh tưởng chừng như miễn phí, cửa hàng cần duy trì hoạt động, làm hài lòng thực khách ngay giữa trung tâm đắt đỏ.

Nhiều chuyên gia về ẩm thực đã bấm like, chia sẻ cho bài phản hồi này vì nói đúng về ngành dịch vụ, giải thích cho một số người không hiểu cách các nhà hàng hoạt động. Có một nhóm nhỏ những người muốn có được một cái gì đó miễn phí.

Đây chỉ là hai ví dụ nhỏ về cách giải quyết của các nhà hàng khi gặp phải phản hồi tiêu cực. Các doanh nghiệp bị ảnh hưởng như thế nào còn tùy vào cách xử lí của họ khi đối mặt với khủng hoảng.

Cho đến hôm nay, resort Aroma cũng đã thừa nhận đây là "một sự hiểu lầm trong giao tiếp không mong muốn" giữa nhân viên resort và khách hàng cũng như giải quyết trực tiếp với Youtuber Khoa Pug. Đây cũng là một bài học lớn đối với các khách sạn nói riêng và doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nói chung.

Resort Aroma là một trong những resort nổi tiếng tại Mũi Né. (Ảnh: @Aromabeachresort)

Xử lí khủng hoảng danh tiếng trực tuyến khi bị đánh gia tiêu cực không hề dễ dàng nhưng đôi khi cách giải quyết hiệu quả nhất lại là cách giải quyết đơn giản nhất. 

Lời khuyên cho các khách sạn đang gặp những khó khăn trong xử lí phản hồi tiêu cực là hãy thẳng thắn nhận lỗi và không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ của mình.

Vì sao Khoa Pug chọn nghỉ dưỡng ở Aroma Resort thay vì các resort khác?

Phản hồi của khách sạn ở Hà Nội có nữ nhân viên ‘muốn đấm vào mặt’ Khoa Pug

Các khách sạn tên Aroma cuống cuồng chống ‘bão’ tẩy chay sau vụ lùm xùm của Khoa Pug