4 cách phục hồi thị trường du lịch sau dịch Covid-19 mà các công ty lữ hành có thể học hỏi từ các sự kiện trong quá khứ

Dịch bệnh Covid-19 đã khiến ngành du lịch toàn cầu bị đình trệ. Trong khi các lệnh cấm du lịch, hạn chế đi lại và hủy bỏ sự kiện lớn được đưa ra thì điều quan trọng cần nhớ là ngành du lịch đã phát triển và phá vỡ các kỉ lục trước khi đại dịch xảy ra.

Bất chấp những thách thức, lịch sử đã cho thấy rằng du lịch là một trong những ngành công nghiệp kiên cường nhất thế giới và trong khi chúng ta không biết chính xác khi nào ngành du lịch có thể phục hồi nhưng chắc chắn thị trường du lịch sẽ được khởi động lại. 

Ngành du lịch và khách sạn đã từng vượt qua nhiều sự kiện thảm khốc. Theo ông Sooho Choi, lãnh đạo du lịch và khách sạn toàn cầu tại Publicis Sapient cho biết, trong cuộc suy thoái 9/11 (3/2001 – 11/2001), du lịch đã vươn lên và phát triển mạnh mẽ. "Dịch bệnh Covid-19 là thứ duy nhất mà chúng ta không thể dự đoán được những rủi ro mà nó gây ra trong bao lâu cả về tầm nhìn hay mô hình kinh tế", ông Sooho Choi nói. 

Cách chúng ta học hỏi từ những khủng hoảng trong quá khứ

Ví dụ, sau chiến tranh vùng Vịnh năm 1991, Tập đoàn Marriott đã chia thành hai công ty: Marriott International và Host Hotels. Đây được xem là hướng đi tiên phong trong mô hình nhượng quyền tài sản đã được áp dụng rộng rãi bởi ngành công nghiệp khách sạn trên toàn thế giới.

Trước vụ tấn công khủng bố ngày 11/9, an ninh sân bay phần lớn được xử lí bởi các công ty tư nhân. Sau ngày 9/11, quản lí an ninh đã chuyển sang Cục Quản lí An ninh Giao thông (TSA) và trở thành một phần mong đợi của khách hàng mỗi ngày trong suốt hành trình tại sân bay. Điều này đã phát triển quan hệ đối tác công - tư và những quan hệ đối tác này đã phát triển của các chương trình như TSA PreCheck ngày nay. 

TSA PreCheck cho phép du khách tiến hành thủ tục tại sân bay nhanh hơn. Theo đó, bạn không cần cởi giày hay tháo vỏ ipad, laptop lúc qua cửa an ninh và thậm chí còn có thể bỏ qua luôn khâu kiểm tra này.

Sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, nhiều người tiêu dùng đã phải tìm kiếm những cách mới để tìm việc làm. Điều này góp phần vào sự tăng trưởng nhanh chóng của các nền kinh tế chia sẻ và các công ty như Uber và Airbnb, cả hai đều được thành lập trong thời gian bất ổn kinh tế.

4 hành động mà các công ty lữ hành có thể học hỏi để phục hồi thị trường du lịch:

Thu hút khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu

Trong khi nhiều công ty du lịch đang cắt giảm ngân sách để bảo toàn tiền mặt, họ có thể quên rằng tiếp thị luôn là phần quan trọng hơn bao giờ hết. Các công ty du lịch nên tiếp tục tìm cách tích cực tham gia vào công cuộc chống dịch Covid-19. 

Ví dụ như tại khách sạn Four Seasons ở thành phố New York đã quyết định mở khách sạn miễn phí gồm 365 phòng, cho các bác sĩ và y tá làm việc ngoài giờ tại các bệnh viện của thành phố nằm gần khu vực khách sạn. Hay Carnival đã đề nghị tàu của họ được sử dụng làm cơ sở y tế ngoài khơi.

Các thương hiệu du lịch cũng có thể học hỏi từ các công ty đầu tư và ưu tiên tiếp thị trong các cuộc suy thoái trong quá khứ. Các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng các thương hiệu có thể tăng tốc độ phục hồi sau suy thoái bằng cách xây dựng giá trị và nhận thức về thương hiệu trong thời kì suy thoái. 

Một ví dụ về một điểm đến hiện đang thực hiện điều này là Visit Last Vegas, với chiến dịch #OnlyYou. Video giới thiệu một Las Vegas trống vắng và hoạt động này để nhắc nhở mọi người rằng thành phố sẽ ở đó khi họ bắt đầu đi du lịch trở lại.

Số hóa và hiện đại hóa bộ phận chăm sóc khách hàng 

Khi nhiều du khách trên toàn thế giới đang thay đổi và hủy bỏ chuyến đi của họ thì các bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty đang phải đối mặt với sự tăng đột biến chưa từng thấy về số lượng cuộc gọi. 

Theo nghiên cứu từ công ty chuyển đổi kinh doanh kĩ thuật số Publicis Sapient nhận thấy rằng trong tuần thứ ba của tháng 3 năm 2020, thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng là hơn hai giờ. Đối với một hãng hàng không cụ thể, có tới 50% các cuộc gọi của khách hàng đã không được trả lời.

Do đó, các công ty có thể giảm khối lượng cuộc gọi bằng cách hiện đại hóa các điểm tiếp xúc kĩ thuật số để giúp khách hàng dễ dàng hủy và đặt lại qua các kênh kĩ thuật số. Các công ty hàng đầu đã phối hợp các nhóm kĩ thuật số và bộ phận chăm sóc khách hàng, tự động hóa việc sử dụng các công cụ xử lí ngôn ngữ tự nhiên để phân tích các cuộc gọi và tối ưu hóa nhu cầu của khách hàng một cách trôi chảy trên các kênh.

Ông Khurram Farooqui, phó chủ tịch tại Publicis Sapient cho biết, các đơn vị du lịch nên sử dụng điều này để hiện đại hóa hoạt động và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của họ bằng cách đánh giá lại dịch vụ khách hàng, thể hiện sự đồng cảm, tạo niềm tin của người tiêu dùng và cải thiện sản phẩm khi nhu cầu quay trở lại. 

Đánh giá lại bối cảnh cạnh tranh

Tác động kinh tế mà dịch Covid-19 gây ra là không thể tránh khỏi. Nhiều hãng hàng không khu vực, khách sạn vừa và nhỏ và các công ty du lịch độc lập sẽ gặp khó khăn về tài chính và thậm chí có thể phá sản. 

Du lịch trong nước có khả năng phục hồi nhanh hơn du lịch quốc tế và một số quốc gia sẽ mở cửa kinh doanh, đón khách du lịch trở lại trước các quốc gia khác.

Điều này có nghĩa là các đơn vị du lịch phải đánh giá lại bối cảnh cạnh tranh có thể trông như thế nào sau khi phục hồi. Mặc dù thời gian phục hồi chưa thể xác định được nhưng các công ty cần phải thực hiện các bước ngay bây giờ để sẵn sàng giành thị phần, thâm nhập thị trường mới và cung cấp sản phẩm mới.

Mặc dù việc thâm nhập thị trường mới đòi hỏi phải hiểu và thu hút khách hàng mới, nhưng sẽ có rất nhiều dữ liệu cho phép các công ty phân tích hành vi của khách hàng, xác định đúng khách hàng tiềm năng và tìm kiếm các tín hiệu để xác định khi đi du khách quay trở lại du lịch.

Khi các thị trường này được xác định, các công ty có thể hợp lí hóa công nghệ và qui trình tiếp thị của họ để có thể tìm đến đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Ngoài ra, việc đưa ra các ưu đãi và khuyến mãi phù hợp sẽ giúp các đơn vị du lịch phục hồi nhanh hơn.

Khi dịch bệnh kết thúc, các đơn vị du lịch cần đầu tư vào các kênh tiếp thị trên nền tảng số để dễ dàng tiếp cận đến khách hàng hơn. Chẳng hạn, các hãng tàu sẽ có cơ hội bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Hay đặt phòng khách sạn trực tiếp cũng có khả năng tăng lên vì một số khách du lịch sẽ ngần ngại đặt qua các công ty du lịch trực tuyến hoặc ở tại khách sạn Airbnb vì họ tìm kiếm sự đảm bảo chất lượng và tính linh hoạt trong các tùy chọn đặt lại và hủy bỏ.

Đưa bảo đảm sức khỏe lên hàng đầu thông qua các công nghệ không tiếp xúc

Dịch Covid-19 khiến nhiều người nhận ra tầm quan trọng của sức khỏe. Do đó, tất cả khách du lịch sẽ mong đợi các tiêu chuẩn cao hơn để đảm bảo sức khỏe của họ, và các công cụ kĩ thuật số sẽ cho phép và mở rộng các tùy chọn mà không cần tiếp xúc. 

Ví dụ, các công nghệ đầu tiên trên thiết bị di động như thanh toán không tiếp xúc đã có mặt trên thị trường trong một vài năm, với việc áp dụng hạn chế. Tuy nhiên, gần đây việc sử dụng đã tăng đột biến. 

Đối với khách du lịch, việc sử dụng điện thoại di động sẽ tăng lên trong suốt hành trình du lịch, từ hộ chiếu và thẻ lên máy bay, đến khách sạn không cần chìa khóa và thanh toán trực tuyến tại khách sạn.

Các khách sạn cũng sẽ cần đẩy nhanh các khoản đầu tư của họ vào các công nghệ không có cảm ứng, như sinh trắc học, điều khiển cử chỉ và tự động hóa các thao tác. 

Ví dụ, tại sân bay quốc tế Thành Đô (Trung Quốc), đã sử dụng nhận dạng khuôn mặt để giúp du khách kiểm tra tình trạng chuyến bay và tìm cổng ra vào. 

David Taylor - Trưởng nhóm chiến lược và tư vấn tại Publicis Sapient cho biết, ngành công nghiệp du lịch đang ở thời điểm gián đoạn, và tương lai sẽ tươi sáng hơn nhưng khác với những gì chúng ta đã thấy trong quá khứ.