Người dùng ví điện tử ngày càng không trung thành: Khuyến mại để câu khách nhưng làm sao để giữ chân?

Sự kiện "Chuyển động của dịch vụ tài chính thời số hóa".

Chia sẻ tại hội thảo: “Chuyển động của dịch vụ tài chính thời số hóa”, ông Phạm Thanh Tùng, đại diện Nielsen Việt Nam cho biết người tiêu dùng thế giới, đặc biệt là tại các quốc gia Châu Á Thái Bình Dương đang có xu hướng ngày càng trở nên ít trung thành với các thương hiệu mình đang sử dụng.

Cụ thể có đến 47% khách hàng cho biết mình sẵn sàng thử các thương hiệu mới và chỉ có 7% khách hàng cho biết mình sẽ trung thành với những sản phẩm quen thuộc. Câu chuyện này cũng đang xảy ra với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thanh toán trung gian qua ví điện tử tại Việt Nam.

Hiện tại, cashback (hoàn tiền) có thể xem là phương thức khuyến mại rất quen thuộc mà các ví điện tử sử dụng để lôi kéo khách hàng. “Khách hàng hăm hở sử dụng ví điện tử vì tò mò với một dòng sản phẩm mới, và cũng vì họ trở nên hào hứng với những chiến dịch khuyến mại hấp dẫn của các sản phẩm này” – ông Nguyễn Khắc Quốc Bảo, Trưởng khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế Tp. HCM cho hay.

Tuy nhiên vấn đề đặt ra ở đây là những khách hàng sử dụng ví có tiếp tục sử dụng nếu các chương trình khuyến mại, hoàn tiền này kết thúc hay không?

Ông Phạm Thanh Tùng, đại diện Nielsen Việt Nam cho biết: "Theo nhận định của tôi, có hai nhóm khách hàng đang sử dụng ví điện tử. Nhóm thứ nhất vẫn là khách hàng của các ngân hàng, họ sử dụng ví điện tử vì sức hấp dẫn của những khuyến mại. Còn nhóm thứ hai là những khách hàng chưa có tài khoản, và chưa thể có năng lực tài chính quá mạnh."

Các ứng dụng ví điện tử của Việt Nam vẫn đang là sản phẩm được giới trẻ ưa chuộng nhiều hơn. Phân khúc trẻ yêu công nghệ, yêu thích sự mới lạ nhưng tiềm lực tài chính vẫn chưa thể quá mạnh mẽ. Theo thời gian, nhóm đối tượng này sẽ phát triển hơn, và nếu có thể biến họ thành tập khách hàng trung thành thì đây sẽ trở thành một tương lai cho các doanh nghiệp tài chính công nghệ.

Tuy nhiên như đã nói ở trên, việc khiến khách hàng trung thành với sản phẩm là điều không dễ trong bối cảnh hiện tại.

Ăn thua ở tính tiện lợi

Ông Nguyễn Bá Diệp (đồng sáng lập Ví MoMo) khẳng định sự tiện lợi vẫn sẽ là yếu tố cốt lõi giúp các doanh nghiệp Fintech thu hút và giữ chân người dùng.

Tuy nhiên, nếu nhìn câu chuyện của MoMo – một doanh nghiệp làm ví điện tử lớn của thị trường hiện tại, doanh nghiệp này cũng đang phải chịu những áp lực khi vẫn chưa thể bão lãi, và dòng tiền vẫn đang đến chủ yếu từ phía nhà đầu tư. 

Hiện nay, khi rất nhiều ông lớn công nghệ như Grab, Facebook, các sàn thương mại điện tử cũng đang muốn lấn sân vào lĩnh vực fintech (tài chính công nghệ) cuộc đua trong ngành sẽ ngày càng trở nên cam go hơn.

Trong bối cảnh đó, ông Nguyễn Khắc Quốc Bảo lại có góc nhìn rằng: tương lai sẽ dành cho những bên tạo được niềm tin với khách hàng. "Khách hàng có thể hồ hởi đối với một dòng sản phẩm mới, với một cách thanh toán mới. Nhưng cuối cùng họ sẽ chọn cho mình một sản phẩm uy tín, đảm bảo an toàn."

Quả thật, ngành tài chính luôn cần sự uy tín, bảo mật và an toàn. Mặc dù hiện tại, khách hàng tại Việt Nam vẫn chưa thực sư chú tâm quá nhiều đến yếu tố này. Nhưng trong tương lai, với sự phát triển mạnh mẽ hơn về nhận thức, về thị trường, đây hoàn toàn có thể là yếu tố mà khách hàng đặt lên hàng đầu khi chọn sản phẩm công nghệ mà mình sử dụng. Đặc biệt là trong bối cảnh toàn thị trường đang hướng tới một xu hướng với tên gọi Cá nhân hóa sản phẩm (Personalization).

Bảo mật và cá nhân hóa sản phẩm

Personalization là một xu hướng đòi hỏi các doanh nghiệp marketing sản phẩm, bán sản phẩm và sản xuất sản phẩm theo nhu cầu của từng đối tượng khách hàng này sẽ giúp các doanh nghiệp fintech đưa đến từng gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng người dùng. Để làm được điều này, doanh nghiệp sẽ cần thu tập dữ liệu cá nhân khách hàng.

Lúc này, thông tin mà những doanh nghiệp tài chính thu thập hiện tại, không chỉ dừng ở câu chuyện tên họ, số chứng minh nhân dân, số điện thoại, email, mà xa hơn còn là thói quen, cách tiêu tiền, và tiêu tiền ở đâu? Dữ liệu sau khi thu thập, có thể được phân tích nhờ vào những công nghệ như Big Data, AI (trí tuệ nhân tạo), từ đó không chỉ là đưa đến cho khách hàng sản phẩm họ cần, mà còn là tạo nên sản phẩm phù hợp với khách hàng.

Phía Nielsen cho biết: "Xu hướng của ngành thương mại không phải chỉ dừng lại ở việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng, mà còn là nói cho khách hàng họ đang cần sản phẩm gì."

Và sự thật thì dữ liệu khách hàng đang được ví như "vàng thời công nghệ". Fintech nói chung và các ví điện tử nói riêng cũng không thể đứng ngoài cuộc chơi này. Lấy ví dụ như những ứng dụng cho vay ngang hàng hiện tại, các ứng dụng này biết cách để tìm đến khách hàng đang đang có nhu cầu vay vốn, và cung ứng cho họ những sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân. (Chúng tôi tạm chưa nhắc đến những biến tướng của hình thức này).

Với mô hình kinh doanh của mình, fintech hay các ví điện tử sẽ rất dễ dàng thu thập nhiều thông tin mang tính chất cá nhân của khách hàng, từ đó để quáng bá hoặc sáng tạo sản phẩm mang tính cá nhân hóa.

Đại diện MoMo cho rằng: "Vấn đề này chúng tôi đã nói rất nhiều lần, vì chúng tôi sẽ chỉ sử dụng dữ liệu cho những hoạt động được phép. Và phải bảo mật theo quy định của nhà nước, của thị trường".

Tất nhiên, trên vị thế của một doanh nghiệp làm ví điện tử, MoMo hay bất kỳ một ứng tài chính công nghệ nào cũng cần nỗ lực để tạo nên một hệ thống an toàn nhất. Tuy nhiên, đâu đó trên thị trường sẽ vẫn có những hacker sống bằng nghề tìm kiếm các lỗ hổng bảo mật.

Rất khó để đảm bảo một hệ thống an toàn không kẽ hở, đó cũng chính là lý do những ông lớn trong lĩnh vực công nghệ như Facebook hay Google vẫn sử dụng hình thức trả thưởng cho những ai tìm thấy sai sót trong hệ thống của mình.

Bảo mật, an toàn, uy tín từ đó cũng chính là những yếu tố vừa là cơ hội, vừa thách thức cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính công nghệ trong tương lai.